【優しい世界を】共感力を構成する8要素を教えてやんよ。【広げるために】
withonlineで109回目のコラムがアップされました。
今回は、「共感力を上げることの難しさ」をテーマに執筆しました。
コラムの中でも触れている通り、共感力を高めることはそんなに生易しいものではありません。
しんどいし、疲れるし、何度実践しても「よっしゃ完璧！」とはならないし、めちゃめちゃ難易度が高いことなんですよ。
なぜそんな思いをしてまで共感力を高めるのかと言うと、大切に思う人を理解して共感するためであって、それ以外の場面でも共感力を高くして人々と接することで、優しい世界を作ることができるからです。
じゃあ共感力が高い人は、具体的にどのような手法で共感しているのか？
その事例は、海外ドラマを見ていたら至る場面で登場するのですが、具体例がありすぎて書き記せないことと、ストーリーが分からないとあまりピンと来ない描写が多いような気がします。
あと、各海外ドラマの登場人物の共感力が高い台詞と、それが登場した回を僕がちゃんと覚えていないこともあり、共感の描写だけをかいつまんでブログに書き記すことはなかなか難しいです。
そんな中、この間Twitterを見ていたら、「これはぜひともクライアントさんやブログ読者さんに発信して共有したい！」と思えるぐらいのツイートが飛び込んできたんですよ。
今回お話する内容は、先日のニコ生でお話したことと重複する部分もありますが、動画だけじゃなく文章でも残しておきたいぐらいの内容なので、また違った角度から書ければいいなと思っています。
まず共感力が高い人がやっていることをおさらい。
はじめに、共感力が高い人がやっていることが、次のようになります。
1・自分の感情や主観を挟まずに相手の気持ちを理解できる
-
- 理解
2・相手の事情を察することができる
-
- 察知
3・人の話を最後まで聞くことができる
-
- 傾聴
4・相手の心の声を本人に代わって述べることができる
-
- 代弁
5・相手のために何ができるか？を一番に考えることができる
-
- 献身
6・相手を傷つけずに自分の考えや意見を述べることができる
-
- 私意
7・私意を提出することができる
-
- 提案
8・相手から逃げずに向き合う
-
- 責任
本当の意味で共感力が高い人は、これら8つの要素を絶妙に絡み合わせて、人の気持ちに寄り添っています。
ただ、こうやって活字で表しただけでは具体例がないので、どうやって使えばいいか分からないじゃないですか。
そこで、前述したTwitterでたまたま発見したツイートが登場するわけです。
共感力を駆使した返し方とは、こういうことを言うのである。
今からお話することは、ネットニュースでも拡散されたので、もうすでにご存知の方も多いかもしれません。
その内容とは、「モンストの運営が神対応だった」というもの。
一応説明しておきますと、モンストとはサービス開始から7年目を過ぎても、いまだに絶大な人気を誇るモンスターストライクというスマホゲームです。
ことの発端は、ある女性がモンストの運営に
モンストのせいで彼氏と別れました。
責任とってください。
と連絡したことから始まりました。
もうこの時点でなかなかの知らんがなですし、無視されてもしょうがないじゃないですか。
でも、モンストの運営は次のように対応したのです。
モンストお客様サポート係の○○と申します。
モンストがきっかけで交際関係に影響があったご様子、非常に残念に思います。
悲しみや憤りを感じているお客様の気持ちは文章から伝わってまいりました。
しかしながら、どのような背景でご連絡の状況に至ったのかをお問い合わせ内容だけでは汲み取れず、力不足を感じております。
少しでもお客様が感じている悲しい思いを解消できるよう、一緒に考えさせていただけたらと思っております。
差し支えない範囲で構いませんので、詳細をお聞かせいただけないでしょうか。
この対応すごない？
これだけでも十分に対応が神すぎるのですが、この返信に対し、女性は次のように返したんですね。
私よりモンストが好きだと言われ、
モンストが大切だと言われました。
本当に人生で一番傷つきました。
たしかにこれは傷つきます。
「言わんでええやん！」ってことを言ってますし、正直元カレであるこの男性には共感力が著しく欠如していると思ったので、言っていいことと悪いことの区別がついてないんだなと感じました。
運営は、彼女の返事に対して、さらに次のように返します。
お辛い気持ちの中、お返事をいただきありがとうございます。
お客様にとって、お相手の方はかけがえのない存在だったのですね。
お客様の元から、彼の時間と興味を奪ったものが、私どものサービスだということは非常に残念です。
モンストに強い嫌悪感を抱くのは当然かと思います。
こんなゲームさえなければとお思いになる気持ちもよく分かります。
彼はきっと、ゲームと恋人、その他諸々、全て両立するのが難しかったのかもしれませんね。
その中でゲームを優先したという彼の判断を私どもが評価することはできません。
ですが、その判断によってお客様が深く傷ついていることはひしひしと伝わって参ります。
自分のことを傷つけた相手でも、なかなか嫌いになれないでいるお客様はきっととても優しい女性なのかと思います。
そこまで人のことを好きになれたのは、本当に素敵なことですね。
相手を好きだった分だけ、今は悲しみと怒りを混在していて、毎日が辛い状況かと思います…。
お客様のために何かできることがないかと考えてみましたが、なかなか良い方法が浮かばず申し訳ない気持ちでいっぱいです。
モンストを憎むことで、少しでも心の傷が癒えるのであれば、私が責任を持って最後までお話をお聞きします。
私でよければ、辛い時、怒りがこみ上げてきた時、いつでもご連絡ください。
共感力の神やないか。
モンストのせいで彼氏と別れた女性も、このような返事が来るとは、きっと思ってもみなかったことでしょう。
おそらく、彼女が運営に連絡したのは、気持ちをどう処理していいか分からなかったり、もしかすると腹いせだったりしたのかもしれません。
真相はこの女性のみぞ知るところにありますが、彼女の立場だったらほとんどの人が、上記のような返事が運営から返ってくることを期待していないと思います。
運営から返事をもらった女性が、一連の流れをスクショしてツイートしたのがこちら。
モンストに彼氏取られたけど強く生きようと思う pic.twitter.com/Us0OdvPPtU
— らむち (@Ramuinoo) February 13, 2021
残念ながら今はアカウント自体が削除されて見えないようですが、彼女はスレッドを追加して、「優しい世界…あったけえ…」とつぶやき、リプライにも「神すぎて泣きますこんなん(笑)」と返していました。
モンストの運営さんは、しっかりと彼女の心に寄り添えたというわけですね。
運営さんの神対応を徹底分析。
では、モンストの運営さんが彼女に送った返信が、どのように共感力が高かったのかを解説いたします。
もう一度、共感力が高い人がやっていることを、改めておさらいしましょう。
1・自分の感情や主観を挟まずに相手の気持ちを理解できる
-
- 理解
2・相手の事情を察することができる
-
- 察知
3・人の話を最後まで聞くことができる
-
- 傾聴
4・相手の心の声を本人に代わって述べることができる
-
- 代弁
5・相手のために何ができるか？を一番に考えることができる
-
- 献身
6・相手を傷つけずに自分の考えや意見を述べることができる
-
- 私意
7・私意を提出することができる
-
- 提案
8・相手から逃げずに向き合う
-
- 責任
モンストの運営さんは、先ほどの文面にこれら7つの要素をふんだんに使っています。
それがこちら。
お辛い気持ちの中、お返事をいただきありがとうございます。
-
- 理解
お客様にとって、お相手の方はかけがえのない存在だったのですね。
-
- 察知
お客様の元から、彼の時間と興味を奪ったものが、私どものサービスだということは非常に残念です。
-
- 私意
モンストに強い嫌悪感を抱くのは当然かと思います。
こんなゲームさえなければとお思いになる気持ちもよく分かります。
-
- 理解＋代弁
彼はきっと、ゲームと恋人、その他諸々、全て両立するのが難しかったのかもしれませんね。
-
- 察知
その中でゲームを優先したという彼の判断を私どもが評価することはできません。
-
- 私意
ですが、その判断によってお客様が深く傷ついていることはひしひしと伝わって参ります。
-
- 理解
自分のことを傷つけた相手でも、なかなか嫌いになれないでいるお客様はきっととても優しい女性なのかと思います。
-
- 察知
そこまで人のことを好きになれたのは、本当に素敵なことですね。
-
- 私意
相手を好きだった分だけ、今は悲しみと怒りを混在していて、毎日が辛い状況かと思います…。
-
- 理解＋代弁＋察知
お客様のために何かできることがないかと考えてみましたが、なかなか良い方法が浮かばず申し訳ない気持ちでいっぱいです。
-
- 献身＋私意
モンストを憎むことで、少しでも心の傷が癒えるのであれば、私が責任を持って最後までお話をお聞きします。
-
- 理解＋傾聴＋責任
私でよければ、辛い時、怒りがこみ上げてきた時、いつでもご連絡ください。
-
- 献身＋提案＋察知
いかがでしょうか。
「モンストの運営が神対応すぎる」と話題になったこのニュースですが、分析するとこのように共感力の8要素をふんだんに駆使していることが分かりますよね。
これが非常に難易度が高いことなのは、実際に共感力を高める訓練をしている人なら分かっていただけるはずです。
共感力を高めると優しい世界が広がる。
今回お話した神対応ニュースによって、多くの人たちが驚き、心温まる気持ちになったのではないでしょうか。
運営さんの対応により、「そんな神対応してくれる会社のゲームなんだったら、ちょっとモンストやってみようかな」と思った人もきっといるはずです。
実際僕もそう思いましたし、「運営がクソだ」と言われるスマホゲームも多いのに、モンストの運営元であるミクシィのような企業が対応してくれるのであれば、ユーザーも安心して遊べますからね。
このニュースだけでなく、共感力を高くして人と接することができると、そこから優しい世界が広がっていくんですよ。
共感してもらった人が、心温まる気持ちになって、他の誰かに同じように優しくできるかもしれない。
気持ちに寄り添ってもらったことがきっかけで、何か良い展開が生まれたり、自分の知らないところで何かが派生したりするかもしれない。
高い共感力は、優しい世界を作り、広げることができるのです。
本当に高い共感力を得るためには、それはそれは道のりが険しく難しいことではありますが、高めれば高めるほど見える景色が変わり、優しさと慈愛に満ちた感情を経験をすることができます。
共感力を高める訓練をするのも、千里の道も一歩から。
僕もまだまだ修行中の身ではありますが、優しい世界を広げるために、共に精進していきましょう。
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